Pourquoi et comment saisir le médiateur national de l'énergie ?

Le médiateur national de l'énergie aide les consommateurs en cas de litiges avec leur fournisseur d'énergie, en permettant de trouver un terrain d'entente à l'amiable. Faisons le point sur les situations concernées ainsi que les conditions pour bénéficier de cette aide.

Pourquoi et comment saisir le médiateur national de l'énergie ?
Régler ses litiges à l’amiable

Le médiateur national de l’énergie accompagne les consommateurs dans leurs litiges avec les fournisseurs d’énergie. Une façon de solutionner, à l’amiable, les différends. Faisons le point sur les situations concernées ainsi que les conditions pour bénéficier de cette aide.

Médiateur national de l’énergie : qui est ce ?

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante créée en 2006. Il a pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges entre les entreprises du secteur de l’énergie et les consommateurs d’énergie et d’informer ces derniers sur leurs droits dans le cadre des contrats de services de cette nature.

Ce service est gratuit pour le bénéficiaire, le médiateur étant financé par l’Etat. Le recours à cette médiation est ouvert à tous, quelle que soit leur qualité (particulier, entreprises, collectivités locales, syndicats de copropriété, etc.).

Il faut savoir que certaines grandes entreprises d’énergie, comme EDF par exemple, possèdent un service interne assurant la médiation en cas de problème avec les clients.

Les situations concernées

Le médiateur national de l’énergie est compétent pour l’ensemble des différends relevant de contrats de fourniture d’énergie et de services correspondants (gaz, eau, électricité).

Ainsi par exemple, il traitera des questions relatives aux abonnements à un fournisseur d’électricité mais également de celles concernant des prestations de conseil, les contrats de raccordement avec le réseau Enedis ou GRDF, etc.

Attention ! Tout ce qui relève de la production d’électricité (énergie photovoltaïque ou éolienne notamment) n’entre pas dans le périmètre d’intervention du médiateur.

Quand solliciter le médiateur ?

La médiation vise à apporter une solution à un litige. Par conséquent, elle n’a de sens que si la partie adverse (le fournisseur d’énergie) a été expressément informée de la réclamation de l’autre partie (le consommateur).

Les services du médiateur de l’énergie ne pourront ainsi être sollicités avant que le consommateur n’ait formulé une réclamation écrite auprès de l’entreprise de fourniture d’énergie concernée et qu’il n’ait reçu aucune réponse ou une réponse qui ne lui convient pas.

La saisine du médiateur pourra intervenir entre 2 mois et un an après ladite réclamation.

Attention ! Le requérant (le consommateur) devra apporter la preuve de l’envoi de cette réclamation. Il est donc fortement conseillé d’adresser celle-ci par lettre recommandée avec accusé de réception, et de conserver une copie du courrier.

Comment le saisir ?

Le médiateur peut être saisi en ligne ou par correspondance.

Saisine en ligne

Un site internet spécialement dédié à ces démarches et à l’information sur ce service a été mis en place pour les consommateurs d’énergie : energie-mediateur.fr

L’envoi de la demande de médiation s’effectue via un formulaire à compléter sur une plateforme spécifique : sollen.fr

Saisine par correspondance

Une adresse postale est également mise à disposition pour les personne qui préfèreraient recourir à ce mode de contact plus classique. Le consommateur de
Libre réponse n°59252
75443 Paris Cedex 09

Le déroulé de la médiation

Le médiateur étudiera le dossier des parties, en entendant leurs exposés des faits, leurs arguments et demandes. Suite à cette analyse de la situation, il transmettra une proposition de solution au litige soumis. Au-delà d’une simple préconisation, cette recommandation est motivée de sorte que la réponse apportée soit bien comprise.

Cette recommandation sera communiquée sous 90 jours au fournisseur d’énergie. Il faut savoir que la solution proposée ne s’impose pas au fournisseur. Celui-ci devra cependant informer le médiateur des suites données à la proposition de solution, et ce, sous deux mois.

Pour en savoir plus : energie-info.fr

Que faire si le litige est relatif au règlement de factures ?

Le médiateur n’intervient pas pour résoudre les difficultés de paiement de factures que pourrait rencontrer le consommateur d’énergie. En cas de problème de cette nature, il est conseillé de se rapprocher du fournisseur d’énergie concerné pour trouver, dans un premier temps, une modalité de paiement qui convienne (exemple : mise en place d’un échéancier, conseils pour optimiser sa consommation d’énergie, etc.).

Dans un second temps, le consommateur pourra solliciter le Fonds Solidarité Logement (FSL) qui peut aider au paiement des factures d’énergie. Il existe un FSL par département. Les critères d’accès à cette aide financière sont définis au niveau local.

Le dossier de demande d’aide est à retirer auprès du Conseil général, du Centre communal d’action sociale (CCAS) ou de la Caisse d’allocations familiales (CAF).

A savoir : il en conseillé de prendre contact avec le fournisseur le plus en amont possible en cas de difficultés de paiement supposées, ceci afin d’éviter les retards de paiement et majorations. Une demande de délai de paiement sera toujours mieux accueillie si le consommateur a anticipé sa démarche.

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